+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Приносим свои извинения

Приносим свои извинения

Продукт Тарифы Кейсы Блог Вход. Записаться на демо. Продукт Тарифы Клиенты О нас Блог. Продукт Тарифы. Подписаться на канал. Автоматизация службы технической поддержки Автоматизация клиентской поддержки.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Пакт Молотова-Риббентропа // «Дилетантские чтения» с Сергеем Бунтманом

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

«Приносим извинения за временные неудобства, связанные с уничтожением памятника 17-го века »

Продукт Тарифы Кейсы Блог Вход. Записаться на демо. Продукт Тарифы Клиенты О нас Блог. Продукт Тарифы. Подписаться на канал. Автоматизация службы технической поддержки Автоматизация клиентской поддержки.

Александра Ширяева. Евангелист от мира клиентоориентированности, автор блога о хорошем саппорте. У современного русскоязычного саппорта есть две неистребимых беды: отсутствующая как вид эмпатия и обильно присутствующая склонность к извинениям и сожалениям. Так вот, это совершенно не работает в том виде, в котором поддержка привыкла это использовать — в виде затычки везде, где показалось, что клиент страдает.

И в большей степени, чем не работает, оно очень вредит — вместо терпения и лояльности вы сеете в клиенте раздражение. Это клише. Мы запустили Академию Юздеска на Ютубе , подписывайтесь на канал, чтобы получать новые ролики быстрее всех. Первый ролик ниже:. Как делать саппорт: 5 ключевых этапов.

После слов выше кто-то возмутится: а как тогда быть? Вообще не извиняться? Выкинуть из общения с клиентами Приносим свои извинения Примите наши извинения Извиняемся за причиненные неудобства Извиняемся от лица компании Я извиняюсь, но Чем заменить Любые свежие, искренние и индивидуальные!

Прошу прощения за эту накладку, мы все исправили … Это наша ошибка, простите, пожалуйста, мы уже Пардон, это наше упущение! Сейчас поправим Иван, добрый день, курьер опоздал из-за ужасных пробок — понимаю, это не оправдание, но мы пока только ищем способ повлиять на это, прошу прощения. Мы отправили вам …. Не работают типовые фразы, клише и все, что клиент и так слышит по сто раз в день, пусть и не от вас. Они не работают не потому, что некрасиво написаны, они не работают, потому что клиент знает — за ними ничего не стоит, они фальшивые.

Там нет вашей искренности и нет реальных извинений, а лицемерие, как вы можете догадаться, не вызывает теплых чувств. Как только вы отходите от шаблона и добавляете индивидуальные детали инсайд о том, что случилось, детали, которые есть в проблеме только этого клиента и т.

Задача извинения — показать, что вы люди, что ваша компания ошиблась или не смогла что-то предусмотреть, но ошибка в прошлом, а ваше понимание и признание этой ошибки — половина пути к исправлению. Извинением вы показываете, что занимаете сторону клиента, соучаствуете в проблеме и ее решении, проявляете эмпатию. Канцеляриту и заученным оборотам тут не место. Каждое извинение — это уникальный, написанный под конкретного клиента текст пусть он будет шаблонным в целом, если у вас есть красивые наметки, но обязательно индивидуальным в деталях.

Чтобы научиться делать это быстро и эффективно, понадобятся время и практика, поэтому подготовьтесь и попробуйте обновки на своих клиентах. Кстати, пробовать лучше со страховкой. Уберите стандартные извинения из всех текущих шаблонов для ответов и попросите каждого оператора составить свой список формулировок для извинений — штук 10 хватит для спокойной работы.

Извинения нужно разбить по категориям и подготовить их для самых часто встречающихся кейсов. Внимательно следите за реакцией пользователя, меняйте формулировки, пробуйте новое. Никогда не отправляйте одно и то же несколько раз одному клиенту — вас подловят на бессовестном использовании шаблонов и все пойдет насмарку.

Извинения — это эмпатия и признание ошибки, сожаления — это постыдный рудимент. Вы хотите сделать их знаменем вашей клиентоориентированности, а они становятся кошмаром.

Неумелое сожаление делает вас бессильным и при этом глухим к клиенту — ему не нужна жалость и ваши типовые оправдания, ему нужно решение и понимание. Проблема искренних сожалений в том, что подать их красиво — настолько муторно и сложно, что это зачастую может сделать только руководитель отдела, агенты же пишут это так топорно, что клиент скорее выйдет из себя, чем увидит в сожалениях сочувствие. Совет простой: не пишите, не сожалейте. Выкинуть из общения с клиентами К сожалению, … Мне жаль Нам очень жаль Нам правда жаль Я сожалею, но Чем заменить Если эпистолярный жанр — не ваш конек, ничем.

Просто уберите это и переходите к конструктивной части ниже. Если вы слышите стон внутреннего графомана, дерзайте: Увы, мы бессильны — Московские пробки не жалеют сильнейших из нас, будем стараться совладать, но не стану обещать ничего конкретного, чтобы не наврать вам и не обмануть ожиданий … Чувствую себя бесполезной, Иван, буду честной. Очень хочу помочь, а по факту не могу — все, что касается …, никак нами не регулируется.

Впрочем, если я могу как-то поспособствовать связаться с ними, пожалуйста, дайте мне знать — сделаю все, что могу. В первую очередь опять пересмотрите шаблоны — вырезайте сожаления без сожалений. Во вторую — поговорите с операторами и расскажите, почему вы просите их отказаться от этого. Сотрудникам важно понимать, а почему вообще так. Донесите до них, что это работает во вред, что это делает клиенту плохо, и тогда они осознают, прислушаются.

Если сожаления не прекращаются или никак не получается без них обойтись, разберитесь, в каких тикетах они появляются, обозначьте общие для них черты и помогите каждому оператору составить список альтернативных фраз, которые они смогут использовать, когда совсем невмоготу, но помните: сожаления не решают вопрос клиента. Важно: используйте извинения и сожаления очень умеренно и обдуманно, придайте им вес.

Не извиняйтесь за то, за что не ответственны — решайте проблему, не ставьте себя в заведомо виноватую позицию, из нее будет сложно выбраться. Не начинайте свое сообщения с сожаления или извинения. Начните с конструктива, решения, объяснения и только в конце позвольте себе извиниться — тогда к вашему извинению клиент придет готовым к принятию.

Он будет знать, что случилось, что вы предприняли и что делать дальше, а значит будет лояльнее и терпимее. Проблемы и неудобства. Есть ряд слов-триггеров, которые портят самую эффективную переписку. Выкинуть из общения с клиентами Чтобы решить проблему, … Ваша проблема вызвана … Мы понимаем вашу проблему … Ваша проблема будет … Мы рассмотрим вашу проблему … Предоставленные неудобства Доставленные неудобства Ваши неудобства.

Чем заменить Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство реально неудобно Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство терпимо, но неудобно Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал.

Уже знакомое — пересмотрите шаблоны и сделайте новые. На все стандартные кейсы, где вы говорите про неудобства, пропишите конкретную причину, по которой вы извиняетесь.

Альтернативы и обещания. Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать: Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен. Осознание ошибки, ее признание и исправление.

Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось. Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, рабочих дня и так далее.

Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления. Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже.

Вот несколько полезных заметок на этот счет: Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то время, деньги , когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже , в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.

Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 рублей и наоборот. Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными.

Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям. Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.

Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Если у вас появились вопросы или есть тема, которую хотелось бы осветить в подобной статье — не стесняйтесь и пишите на support usedesk. Приложим все усилия и поможем разобраться со спорным. Знаем, что такое клиентский сервис. Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо.

Вы не против? Теперь вы — счастливчик, который читает достойные письма чаще. Увы, это поле обязательно Хм, это не похоже на почту А в номере точно нет ошибки? ЕЩЕ БЫ! Исследование клиентской поддержки в е-коммерсе Что делать, когда клиент просит скидку: 8 кейсов и решения к ним. Как лучшее обслуживание притягивает клиентов.

Поиск ответа

На этот раз молодые люди за свой счет как, впрочем, и всегда изготовили большой плакат, очень напоминающий информационный щит, вывешиваемый при строительстве на ограждении. Дело в том, что палаты Гурьева — объект культурного наследия, должны охраняться государством. Но по нехорошей московской традиции дом семнадцатого века в самом сердце Москвы , по адресу Потаповский переулок , дом 6, как и полагается, был признан аварийным,и полыхнул однажды ночью.

Функционирует при финансовой поддержке Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям. Проверка слова:.

Регистрация Вход. Ответы Mail. Вопросы - лидеры Домашнее задание по химии 1 ставка. Застройщик Брусника отзывы 1 ставка.

Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

Результатов: Точных совпадений: Затраченное время: 69 мс. Индекс слова: , , , Больше Индекс выражения: , , , Больше Индекс фразы: , , , Больше Разработано Prompsit Language Engineering для Softissimo. Присоединяйтесь к Reverso, это удобно и бесплатно! Зарегистрироваться Войти. На основании Вашего запроса эти примеры могут содержать грубую лексику.

Перевод "приносим свои извинения" на английский

Архив номеров — Подписка Десятилетие оптимизации медицины признано неудачным. Нужно ли ждать подобных выводов по образованию? Отвечая на этот вопрос, член-корреспондент РАО Игорь Смирнов напоминает о существующих проблемах: обучение в две-три смены, рост числа учителей, работающих на две ставки, отсутствие в целом ряде школ теплых туалетов

Используя наш сайт, вы подтверждаете, что прочитали и поняли политику о куки , политику конфиденциальности и пользовательское соглашение.

.

Приносим свои извинения!

.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: «Приносим свои извинения осетинскому народу…»

.

Подписаться на ленту

.

Выкинуть из общения с клиентами. Приносим свои извинения. Примите наши извинения. Извиняемся за причиненные неудобства. Извиняемся от лица.

.

.

.

.

.

.

.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Викторина

    Как они УСН и 60 лимонов в квартал состыковали? )

  2. Софья

    Свидетелей не было либо люди не хотят чтобы их потом таскали в полицию/суд из-за ерунды, хозяин (если он не дурак никаких своих данных вам сообщать не будет. Так что, за исключением действительно жестких случаев у пострадавшего нет ни малейших шансов на справедливость, кроме как пнуть поганую псину так чтобы она научилась летать. И тогда уже хозяин псины по глупости сам вызовет полицию. И вот тут он будет взят, что называется с поличным и получит по полной программе.

  3. Ада

    В классификации РКФ (FCI нет такого термина, как бойцовая порода собак , те же питбули и стафорды определяются как собака компаньон . Бойцовая собака это бытовой термин неграмотных обывателей.

© 2018-2019 sgk-mos.ru